Adozione tecnologica di un nuovo CRM a livello mondiale

Il cliente

Importante azienda multinazionale, licenziataria di celebri brand per la manifattura degli occhiali.

Il target

Tutta l’azienda a livello worldwide.

Il quadro generale

Perché rivoluzionare un’intera azienda, a livello internazionale, introducendo un nuovo CRM? Per due motivi principali.

Innanzitutto, un mercato in continua evoluzione, che richiede un modo più proattivo, veloce e dinamico di affrontare le esigenze e i bisogni dei clienti ha fatto nascere la consapevolezza di dover adottare, in azienda, un orientamento più “cliente-centrico”. 

In secondo luogo, motore di trasformazione è stata la consapevolezza di dover attuare una transizione digitale.

Consapevole che un simile processo non comportasse semplicemente l’attivazione di un nuovo strumento informatico, ma che fosse, viceversa, un delicato processo di change management, il cliente ci ha chiesto di curare tutta la parte di progetto riguardante l’accompagnamento delle persone e dell’organizzazione verso un’adozione ordinata e graduale non solo del sistema tecnologico, ma soprattutto dei nuovi comportamenti e delle nuove abitudini necessarie per lavorare con efficacia “attraverso” il nuovo CRM.

La sfida

Il progetto ha dato risposta a 3 obiettivi strategici dell’organizzazione:

  1. Preparare l’organizzazione affinché potesse farsi trovare pronta all’adozione del nuovo CRM
  2. Definire i comportamenti opportuni e funzionali allo scopo
  3. Progettare strumenti che facilitassero l’adoption di tali comportamenti

Il tutto, ovviamente, senza intralciare, ma anzi favorendo il raggiungimento degli obiettivi di business dell’Azienda, in corsa sul mercato.

Il metodo

Per garantire il successo del progetto abbiamo utilizzato D.R.E.A.M.™, metodologia proprietaria di MIDA, che utilizza gli insight delle behavioural science potenziati dallo Human Centered Design.

D.R.E.A.M.™ consente di intervenire su tutti i micro-comportamenti che hanno macro impatti, misurabili, sull’organizzazione, con tre fondamentali vantaggi:

  • Tiene conto e si adatta alla cultura organizzativa dei nostri clienti, per disegnare interventi sostenibili
  • Supera biasfriction e resistenze interne, per indirizzare più facilmente il cambiamento rispetto alla strategia aziendale
  • Disegna meccanismi di adoption di comportamenti chiave, per permettere a nuove abitudini e nuovi rituali di diventare stabili nell’organizzazione, accelerando gli impatti sul business

I risultati

Utilizzando il metodo D.R.E.A.M. e un approccio multidisciplinare abbiamo:

  • aiutato il leadership team a definire la vision e la mission della “nuova” azienda: quella post-cambiamento.
  • Attivato un assessment organizzativo per la verifica della compatibilità dell’organizzazione con la nuova vision e per individuare eventuali gap organizzativi da colmare.
  • Progettato e realizzato un assessment delle persone per misurarne i comportamenti e registrare se, come e quanto gli stessi dovessero evolvere in una direzione di maggiore coerenze con le aspettative aziendali.
  • Costruito, con il contributo di stakeholder interni a livello internazionale, alcuni strumenti di nudging e di boosting utili a sviluppare i comportamenti necessari per rendere “actionable” il cambiamento.
  • Questi strumenti hanno messo a disposizione delle singole country un set di azioni, interventi e tool in grado di facilitare il processo di adozione del nuovo CRM.

Il percorso di adozione è stato monitorato attraverso questionari settimanali, compilati dagli early adopter per verificare “in diretta” l’efficacia degli strumenti messi in campo.  

Il team

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