Il cliente
Multinazionale leader nella fornitura di servizi multi utility, tra cui servizi di Facility Management.
Il target
45 tecnici specializzati in 2 diverse funzioni: manutenzione dello stabilimento di un’importante multinazionale del settore farmaceutico e calibrazione degli strumenti necessari alla produzione. Protagonista del progetto anche il management team che li coordina.
Il quadro generale
Per assicurare gli altissimi standard di qualità e sicurezza richiesti ormai in molti ambiti produttivi, tra cui la produzione farmaceutica, è necessario che i tecnici specializzati nella manutenzione delle strutture e calibrazione dei macchinari mettano in atto una catena di procedure complesse, definite e reiterate.
Proprio per questo, sono svariati i fattori che possono influenzare negativamente la regola inappellabile del “right first time” (“buona la prima”). Un fattore, in particolare, tra i più complicati da gestire, a causa del suo elevato coefficiente di bounded rationality (razionalità delimitata), è il fattore umano.
La buona notizia arriva da anni di ricerca scientifica su scienze comportamentali e processi di quality & safety (per esempio, BIT, 2019): spesso le situazioni che danno origine all’errore umano sono prevedibili, gestibili e prevenibili.
Da un punto di vista manageriale, è essenziale prevenire gli errori umani. Come? Comprendendo gli elementi che li causano e applicando le lezioni apprese dagli incidenti passati. I programmi e le procedure di sicurezza tengono sempre più conto della fallibilità umana e grazie ad un approccio evidence-based oggi sappiamo che è possibile sviluppare programmi di intervento che accompagnano con successo l’adozione di buone pratiche di quality & safety.
Tuttavia, una volta riprogettato il comportamento (o la sequenza di comportamenti) più funzionale a garantire il rispetto degli standard di qualità e sicurezza definiti, la sfida è appena iniziata.
Il vero punto critico, infatti, è garantire l’adesione e l’adozione da parte di tutti.
Il management team decide di rivolgersi a MIDA per un progetto di change & adoption che ha un duplice scopo:
- co-disegnare, sperimentare e far adottare le buone pratiche di aderenza alle procedure di controllo qualità e sicurezza richieste, rendendo protagonisti i destinatari: qualunque nuova pratica è sostenibile per le persone che dovranno adottarla se si integra facilmente nel loro contesto e se attiva una percezione di auto-efficacia nel portarla avanti (Bandura, 1997)
- sviluppare una cultura della qualità e della sicurezza identitaria e condivisa da operativi e management all’interno dello stabilimento, lavorando in una logica di sistema: un buon comportamento è efficace se gli si costruisce attorno un ambiente (fisico e relazionale) disegnato per promuovere quel comportamento ogni giorno. Varie ricerche sulla motivazione hanno dimostrato, infatti, che più il comportamento desiderato assume concretezza pratica e rilevanza diretta per gli obiettivi personali e i valori della persona, più sarà probabile che questo comportamento venga messo in atto (Trope & Liberman, 2010; Verplanken & Holland, 2002).
La sfida
Il progetto si sviluppa su più livelli, per far fronte a quattro grandi sfide:
- Aumentare tra i tecnici la consapevolezza degli standard di qualità e sicurezza richiesti e del loro impatto sul funzionamento organizzativo e sociale: perché sono davvero così importanti? E perché lo sono per me?
- Facilitare il dialogo tra tutte le funzioni operative e manageriali dell’impianto per rafforzare un senso di identità comune basato sulla cultura della qualità e della sicurezza: come facciamo a far diventare un gioco cooperativo la battaglia comune contro gli effetti negativi di comportamenti che non sono né sicuri né di qualità?
- Co-disegnare soluzioni assieme agli operatori dello stabilimento per tradurre gli standard di qualità e sicurezza in azioni ad alto impatto: cosa posso fare in più o di diverso, per lasciare un segno positivo, per me e per il sistema?
- Potenziare il coordinamento tra funzioni manageriali e operative per guidare l’adozione dei nuovi comportamenti: quali pratiche manageriali possono servirci per rendere sistemiche le nuove iniziative di qualità e sicurezza? Cosa deve fare ciascuno nel proprio ruolo?
Il metodo
Per garantire il successo del progetto abbiamo utilizzato D.R.E.A.M.™, metodologia proprietaria di MIDA, che utilizza gli insight delle behavioural science potenziati dallo Human Centered Design.
D.R.E.A.M.™ consente di intervenire su tutti i micro-comportamenti che hanno macro impatti, misurabili, sull’organizzazione, con tre fondamentali vantaggi:
- Tiene conto e si adatta alla cultura organizzativa dei nostri clienti, per disegnare interventi sostenibili
- Supera bias, friction e resistenze interne, per indirizzare più facilmente il cambiamento rispetto alla strategia aziendale
- Disegna meccanismi di adoption di comportamenti chiave, per permettere a nuove abitudini e nuovi rituali di diventare stabili nell’organizzazione, accelerando gli impatti sul business
I risultati
- 6 aree di intervento mappate e relativi KPI
- 3 sprint progettati di 4 settimane ciascuno
- 4 comportamenti chiave identificati per ciascuno sprint, per garantire il rispetto degli standard di qualità e sicurezza, targettizzati per figura professionale e con KPI personalizzati
- 11 azioni sperimentate per favorire la messa in pratica dei comportamenti chiave
- 366 osservazioni qualitative e quantitative sulle azioni sperimentate, che hanno dato origine a cantieri di lavoro paralleli, per potenziare l’effetto finale
- un netto miglioramento delle conversazioni tra cliente e cliente finale, funzionale a facilitare l’analisi delle criticalities intercettate, la ricerca di soluzioni comuni, in una logica di sempre migliore alleanza
REFERENZE
Bandura, A. Exercise of personal and collective efficacy in changing societies. In Self-efficacy in Changing Societies; Bandura, A., Ed.; Cambridge University Press: Cambridge, UK, 1997; pp. 1–45.
Behavioral Insight team, 2019. EAST for Health & Safety Report. Scaricabile a: https://www.bi.team/wp-content/uploads/2019/10/2019-09-30-BIT_EAST-for-Safety_Full-Report.pdf
Trope, Y., & Liberman, N. (2010). Construal-level theory of psychological distance. Psychological review, 117(2), 440.
Verplanken, B., & Holland, R. W. (2002). Motivated decision making: Effects of activation and self-centrality of values on choices and behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 82, 434–447.
Il team
